KLACHTENPROCEDURE

Wanneer er een klacht wordt ontvangen wordt de klachtencoördinator ingeschakeld. De klachtencoördinator identificeert vervolgens of het een incident is dat snel opgelost kan worden of dat het een echte klacht betreft. Wanneer het om een echte klacht gaat maakt de coördinator hier een bestand voor aan, informeert vervolgens het management van MCF en bevestigd het ontvangen van de klacht aan de indiener ervan binnen twee werkdagen. De klachtencoördinator start vervolgens het (eerste) onderzoek van de klacht. Management bevestigd opvolgende acties en de planning voor het oplossen van de klacht gebaseerd op de uitkomst van het onderzoek. Wanneer het mogelijk is om een klacht binnen 14 dagen na indiening te behandelen ontvangt de indiener een schriftelijk antwoord op de klacht binnen dit tijdsbestek en ontvangt management hier een kopie van. Anders ontvangt de indiener een schriftelijke bevestiging binnen dit tijdsbestek met daarin een planning voor het oplossen van de klacht. De klachtencoördinator voert de geplande activiteiten uit. MCF-management monitort de vooruitgang en keurt formele reacties op de klacht goed. MCF streeft ernaar om alle klachten binnen één maand op te lossen. De klachtencoördinator verifieert met de indiener van de klacht of de klacht naar wens is opgelost en sluit vervolgens het bestand na de bevestiging hiervan. Indien de indiener een formele klacht wilt indienen tegen MCF met KIFID zal MCF-management een van haar leden als contactpersoon aanstellen. De toegewezen persoon rapporteert de status en vooruitgang van de klacht aan het management. Het klachtenbestand wordt bijgewerkt waar nodig en gesloten nadat de procedure is voltooid.